Деловая переписка на английском: что делать, когда шаблон кончился

Для кого эта статья:

• Вы переписываетесь по работе с иностранными коллегами и сидите над каждым письмом со словарём.
• Первое письмо вы собрали по шаблону, а на ответ собеседника шаблона не нашлось.
• Вам нужно попросить, отказать или напомнить, и вы боитесь, что это прозвучит грубо.
• Вы учите английский язык для делового общения и хотите писать письма без шаблонов.

Вы отправили письмо: формулы взяты из шаблона, подпись на месте. Через час приходит ответ в одну строку: «Thanks — but could we do Friday instead?» («Спасибо, а можно лучше в пятницу?»). В сборнике шаблонов такого письма нет, а ответить нужно сегодня.

Почему в деловой переписке на английском не хватает шаблонов?

Потому что в сборниках шаблонов разобрано одно письмо на один повод: запрос, жалоба, отказ. А в переписке каждое следующее письмо отвечает на предыдущее. Собеседник сдвигает срок, переспрашивает, ставит в копию третьего человека или отвечает только на половину ваших вопросов. Таких поворотов в шаблонах нет, а отвечать на них нужно вам.

Шаблон не выручит и тогда, когда переписка переходит в разговор. Над письмом вы можете просидеть полчаса со словарём. Но если вопрос не решился за пару писем, собеседник может предложить обсудить его на звонке. А на звонке отвечать нужно сразу, и заглянуть в сборник шаблонов вы уже не успеете.

Читайте такжеДокументы на английском для работы: резюме, письмо к нему и рабочий имейлРезюме, письмо к нему и первое рабочее письмо разобраны в обзорной статье о документах для работы. Здесь речь о том, что происходит после первого письма.

Как устроена цепочка писем?

В цепочке четыре хода: ваше первое письмо, ответ собеседника, ваш ответ на его письмо и последнее письмо, в котором вы закрепляете договорённость. Чаще всего ошибаются, когда отвечают на письмо собеседника.

Ошибка в том, что человек отвечает на второе письмо так же, как писал первое. Он заново представляется, пересказывает предысторию и снова просит о том же другими словами. Собеседнику кажется, что его письмо не прочитали. Ваш ответ в цепочке короче первого письма: всё, что вы о себе рассказали, собеседник уже знает.

Сколько писать в ответе? Письмо в одну строку может прозвучать резко, а слишком длинное не дочитают. Проверьте себя так: если адресат прочитает только ваш ответ, поймёт ли он, чего вы от него хотите?

Как выбрать тон в переписке и когда его менять?

Формулы для начала и конца письма делятся на три группы. Нейтральные подходят для любого письма: Dear Tim («Уважаемый Тим») или Good morning Tim («Доброе утро, Тим») в начале, Regards («С уважением») или With best wishes («С наилучшими пожеланиями») в конце. Формальные начала — Dear Mr Piper и Dear Sir or Madam («Уважаемые господа»). В конце формального письма ставят Yours sincerely или Yours faithfully, обе формулы значат «С уважением». Yours faithfully пишут, когда имени адресата вы не знаете. Неформальные формулы вы пишете только тем, кого хорошо знаете: Hi Tim («Привет, Тим»), Cheers («Всего доброго») и Rgds, сокращение от Regards.

Как это выглядит в жизни? Партнёр начал переписку с «Dear Ms Ivanova» («Уважаемая госпожа Иванова»), а через три письма пишет «Hi Anna» и подписывается одной буквой. Значит, он сам перешёл на менее официальный тон, и в следующем письме вы тоже можете написать «Hi». Если он и через десять писем пишет «Dear», пишите «Dear» и вы. Перейдёте на «Hi» раньше собеседника, и он может прочитать это как фамильярность, а вернуться к «Dear» потом неловко.

Звучать формальнее можно и без сложных слов: поставьте существительное вместо глагола. «My circumstances have changed» («Мои обстоятельства изменились») звучит как обычная речь. «There has been a change in my circumstances» («В моих обстоятельствах произошли изменения») значит то же самое, но звучит по-деловому. И ещё одно правило для малознакомого адресата: не расписывайте личные подробности, хватит одной строки о том, что случилось.

Как написать просьбу, отказ и напоминание?

Почему в просьбе стоит дать запасной вариант? Тогда собеседнику не нужно придумывать выход самому: он выбирает из двух готовых. Сначала вы пишете, чего хотите, потом одну строку на случай, если это невозможно: «In the event that a refund is not possible, I would be grateful if you could postpone my enrolment until my return» («Если вернуть деньги нельзя, прошу перенести моё зачисление до моего возвращения»). Рядом уместно одно извинение: «I apologise for the short notice and for any inconvenience caused» («Простите, что предупреждаю поздно, и за доставленные неудобства»).

Почему не нужно объяснять причину отказа? Выдуманная причина вроде визита к зубному врачу может вас подвести: её легко проверить. Фраза с prior engagement ничего не объясняет, и обидеться на неё не на что. Prior engagement значит «более ранняя договорённость». В учебном выпуске для изучающих английский, откуда взята эта фраза, на вопрос «А они не обидятся?» отвечают: «Absolutely not» («Ни в коем случае»).

Но годится эта фраза только тогда, когда вас куда-то зовут: на встречу или на мероприятие. Она говорит, что ваше время уже занято. Если вы отказываете в скидке, в сроке или в документе, prior engagement ни при чём. Тогда прямо напишите, что не получится, и обойдитесь без долгих извинений.

Напоминания тоже бояться не нужно, это короткое и простое письмо. Фраза This is a follow-up to my email of 12 May сразу говорит адресату, что вы пишете по тому же делу второй раз: follow-up значит «продолжение прежнего дела». Вопрос после неё задавайте целиком и прямо. «Can you send me the report, please?» понятен сразу. А после «I was wondering if maybe it would be possible…» («Я хотел узнать, нельзя ли, может быть…») адресату придётся гадать, чего вы от него хотите.

Кому письмо, а кто просто читает?

Cc — сокращение от carbon copy, «копия под копирку». В деловом письме его пишут перед именами тех, кто получит копию. А ещё это глагол: to cc someone значит «поставить человека в копию». В письмах вам встретится и attn, «вниманию такого-то»: так помечают, кому именно адресовано письмо. Эти и другие сокращения разобраны в статье об английских сокращениях в переписке.

Почему с «Ответить всем» стоит быть осторожнее? Если ваш ответ нужен одному человеку, остальные получат письмо, которое их не касается. Многих это раздражает. Такой пример есть даже в словаре английского языка: «I hate it when people cc me on emails that have nothing to do with me» («Терпеть не могу, когда меня ставят в копию писем, которые ко мне не относятся»). Прежде чем нажать кнопку, посмотрите на список адресатов.

Ещё три ошибки бросаются в глаза сразу, даже если с грамматикой у вас всё в порядке. Письмо, написанное заглавными буквами, читается как крик: «CAN YOU LET ME KNOW THIS WEEK?» («Можете сообщить на этой неделе?») звучит грубо, даже если вы просто торопились. Про вложение, которое вы обещали в тексте, легко забыть, поэтому надёжнее прикрепить файл до того, как начнёте писать. И перечитайте письмо перед отправкой: если в нём ошибки, собеседник может решить, что вы ошибаетесь и в работе.

Что делать, когда подходящей формулы нет?

Напишите ответ сами. Сначала решите, чего вы хотите от адресата. Первой фразой покажите, на какое место его письма вы отвечаете. Главное скажите простыми словами. Вежливых фраз хватит двух, по одной в начале и в конце. И обязательно назовите следующий шаг.

Почему одни собирают ответ сами, а другие перебирают шаблоны? Кто понимает каждую фразу, которую пишет, тот может её сократить, смягчить или переставить. Фразу, взятую из шаблона целиком, менять страшно: непонятно, что в ней сломается. Поэтому мы не советуем учить письма из шаблонов наизусть. Английские деловые фразы лучше разбирать по словам: что значит каждое слово и какое из них можно заменить своим.

Чек-лист перед тем, как нажать «Ответить»

Проходите по списку перед каждой отправкой: так вы не забудете вложение, нужного адресата или ответ на вопрос собеседника. Но по списку вы проверяете письмо, которое уже написано. А самое трудное в деловой переписке на английском языке вы делаете ещё до списка: понимаете, что вам написали, и отвечаете своими словами.

Читайте такжеАудирование английского языка: как научиться понимать речь на слухЕсли после переписки вас позвали на звонок, понадобится понимать английскую речь на слух. Как этому учиться, разобрано в статье об аудировании.

Как на занятиях готовят к переписке?

Отдельно письму на занятиях не учат. Мы учим говорить: кто может объяснить своё дело вслух, тот напишет о нём и письмо. Деловому английскому мы тоже учим через разговор, а не по сборникам шаблонов.

Основные занятия идут онлайн, один на один с преподавателем. Новые конструкции он объясняет по-русски, а вы отрабатываете их на своих рабочих ситуациях. Если вы много переписываетесь с партнёрами, такой ситуацией может стать ответ на письмо, просьба или отказ. Ещё есть отдельные занятия с носителем языка. Они идут целиком на английском, и говорить на них приходится вам.

Формулы из этой статьи вы можете выучить и сами, по шаблонам и чек-листу. Но так у вас не появится собеседник, который ответит не по шаблону и заставит вас сказать своё. На занятиях таким собеседником становится преподаватель. Если хотите понять, с чего начать именно вам, для этого есть пробное занятие.

Читайте такжеАнглийский с нуля самостоятельно: что выйдет, а что нетЧто в английском можно освоить самостоятельно, а для чего нужен собеседник, разобрано в статье об английском с нуля.